스타트업, 고객의 성격을 보자

우린 하루에도 스마트폰 안에 어플을 습관적으로 키고 닫으며 서비스를 이용한다.

그 중 만족도가 높을 수록 자주 방문할 수록 바탕화면 상단에 자리잡게 되며 알림을 허용하여

무수히 많은 메시지를 받는다.

 

그리고 그 서비스들로 인해 무언가 니즈를 만족하고 지속적인 만족도를 위해 비용을 지출하고 소비하게 되는 것이다.

지금 고객은 앱 하나로 만족도에 불만이 생기면 바로 비슷한 앱을 찾아 설치하며 얼마나 편리하고 만족도를 주는지를 끊임없이 평가한다.

 

그렇다보니 스마트폰 이용률이 높은 사람일 수록 인내력 혹은 관계 지속성이 낮은 면을 보이는데 이는 디지털 세상의 또 다른 이면이다.

 

그 이면에도 불구하고 결국 우린 더 나은 앱이 필요하고 서비스가 필요하다.

문제를 바로 고민을 하지 않아도 이를 해결해주고 만족도를 높여주는 서비스가 말이다.

참고로 필자도 업무에 쫒기다 보면 그 일을 간단하게 해결해 줄 마법과 같은 앱이 절실할 때가 있다.

 

고객의 입맛과 취향이 갈 수록 까다로워지는 현재 앱 서비스가 성공하기 위해서는 바로 끊임없이 고객의 니즈를 파악하고 지속적인 만족을 줌으로써 관계를 끊지 않고 이어가야만 한다.

 

연애도 가볍고 빠르게 갈아 타는 현 시대에서 앱의 영구성을 지속하기 위해서는 지속적인 변화 적응은 물론 확고한 개성이 필수이다.

개성이 강하고 변화에 능할 수록 사람도 자신감이 넘쳐 보이고 기억에 많이 남는 것 처럼 말이다.

 

일례로 배달의 민족을 보자. 배달의 민족은 음식 배달 서비스를 파는 회사를 넘어 서비스 그 자체를 팔고 "넌 먹을때가 제일 예뻐", "우리가 어떤 민족입니까?"와 같은 확고한 정체성과 브랜딩을 통해 예민한 고객의 취향을 저격해왔다.

 

해당 업계에서 요기요가 영원한 2위인 이유도 결국 저가 전략만으로는 고객의 만족도를 100% 이상 만족 시켜 줄 수 없기 때문이고 배달의 민족 처럼 서비스 자체를 팔아 만족도를 높여주는 포인트가 없기 때문이다.

 

소셜 3사에서 쿠팡이 압도적인 1위인 것도 결국 쿠팡맨이라는 컨셉과 편리한 서비스 제공 전략이 차별화된 만족도를 줌으로써 성공한 것이다.

 

 

고객의 만족도를 지속적으로 이끌어 가면서 필요 한 것이 또 있다면 바로 메시지 즉 스토리이다.

전 세계를 막론하고 스토리텔링은 모든 사람들의 마음을 더 오픈하게 만들고 기억에 오래 남도록 한다.

 

콜롬버스의 여행기,스티브잡스의 스토리,등등 우리에게 각인된 스토리들은 지속적으로 영원히 가슴에 남고 기억에 남는 법

 

바로 그 스토리의 힘을 제대로 이해하고 활용한다면 그 어떤 무기보다 강력한 힘을 얻게 되는 것이다.

애플이 스토리텔링을 글로벌 초일류 기업이 된 것은 두 번 말하지 않아도 알 것이다.

 

우리가 매달 사용하는 호텔 앱 야놀자 경우 이 전략을 아주 잘 활용하고 있는데 그들의 광고를 보면 최저가라는 전략을 그저 메시지로 흘려보내는 것이 아니라 광고 자체에 녹여 "우린 최저가를 위해 광고비까지 신경쓴다."라는 스토리를 보여주었고 이는 큰 공감을 가져왔다.

 

이는 고객의 신뢰를 더 얻어 신규 호텔예약 앱들의 지속적인 공격에도 불구하고 최고의 자리를 지키는데 도움을 주고 있는데 결국 메시지=컨셉를 컨텐츠로 일치화하는데 성공했다고 보면 될 것이다.

 

스토리는 누구나 가지고 있고 만들 수 있다. 다만 그 스토리에 신뢰가 있고 기승전결은 필요하다.

갑작스런 스토리 혹은 난데 없이 탄생한 스토리는 의심과 불편함을 부를 뿐이다.

 

야놀자가 스토리를 통해 차별화에 성공했다면 우린 현재 운영하는 서비스를 더 좋게 표현 할 스토리를 만들어 표현하면 된다. 

이젠 사랑도 일도 공부도 적당히 끝내고 다시 새로운 것을 찾아 떠나는 현시대의 예민한 고객을 잡기 위해선 변화에 대한 적응 그리고 나만의 컨셉과 스토리가 필수다.

 

디지털 매체의 부상으로 너무나도 많은 것을 보고 듣다 보니 그렇게 변한 우리들의 태도가 조금은 안타깝지만 변한 만큼 적응하고 또 새롭게 기획해서 내놓으면 된다.

고객의 취향 저격을 위한 끊임없는 앱들의 전쟁은 오늘도 내일도 이루어지고 지속된다.

 

당신의 서비스 만족도와 컨셉 그리고 스토리는 어떠한가?

이젠 고객을 만족시키고 관계를 맺어 포섭하기 위한 전략이 서비스 성공여부를 결정할 것이다.